Организация аутсорсингового контакт-центра

Большинство крупных компаний или интернет сервисов открывают собственные контактные центры. Данный вид услуг необходим для поддержания обратной связи с клиентами и понимания процессов, которые происходят на фирме или в компании.

Так называемый контакт-центр, его ещё называют колл-центр — некий коммутационный узел между поставщиком и потребителем.

Для того чтобы организовать горячую линию необходимо дорогостоящее оборудование, выделенный «лёгкий» телефонный номер и непосредственно грамотно обученный технический персонал и телефонные операторы для обработки запросов.

Работа подобного контакт-центра с организацией приёма звонков очень часто используется в следующих структурах:

— службами приёма заявок на товар или услугу,

— отделами качества на приём рекламаций,

— отделами тех. поддержки, т.н. суппорт,

— информационными и справочными бюро и др.

Важным дополнением и отличием контакт-центра является то, что принимаются не только звонки по телефону, но и обращения поступающие по электронной почте, смс сообщения, ICQ, Chat и из других веб приложений.

Услуги такого контакт-центра позволяют сократить расходы на содержание офиса и штата специальных сотрудников. Система является полностью автоматизированной и основывается на интернет приложениях, которые и коммутируют всю работу центра. Также, это удобно с точки зрения мониторинга и контроля за работой центра.

Данное решение позволяет обрабатывать огромные массивы информации при минимальных затратах. Вести точный учёт и статистику клиентов и составлять понятные и информативные отчёты о работе.